Jira Servcie Desk使用教程—管理員的配置：如何從問題視圖解決請求

    JIRA Servcie Desk是一款服務臺管理軟件，它能夠為你的客戶提供簡單直觀的用戶體驗，并集成了強大的SLA支持、可自定義的服務隊列、自動化的請求管理以及實時的報表。    

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    客戶將請求發送給您的服務臺團隊之后，它們便成為您的代理解決的問題。在問題視圖中可以解決這些問題。代理商大部分時間都在這里度過，因此務必要了解它。

    從問題視圖，您可以：

• 獲取客戶請求的詳細信息。

• 與客戶或您的服務臺團隊成員進行溝通。

• 添加有助于解決問題的附件。

• 與其他Jira應用程序或其他Atlassian云應用程序上的團隊合作。

• 如果您的服務臺與Confluence鏈接，則與客戶共享知識庫文章。

• 通過其工作流程過渡問題，包括解決問題。

• 要查看問題視圖，只需轉到queues并選擇一個問題。

從問題視圖更新問題詳細信息

    即使您的客戶盡力為您提供足夠的信息來解決他們的請求，您仍然可能需要更新它們。在您工作時，情況可能會發生變化，或者僅對您的服務臺團隊可見的內部字段可能需要一個值。管理員和代理均可更新問題詳細信息。

    要更新請求的問題詳細信息，請執行以下操作：

• 打開請求的問題視圖。

• 點擊您要更新的字段。

• 對字段進行更改。

    您在編輯問題詳細信息時無需按保存，因為只要單擊或輕按一個字段即可保存輸入的內容（除非您按Escape鍵以放棄更改）。

從問題視圖鏈接問題，頁面和應用程序內容

    使用鏈接可以快速指向對您自己和其他處理您的問題有用的文檔。使用問題摘要下方列出的操作（在問題視圖中）鏈接問題，頁面和應用程序內容：

鏈接問題

    如果還有其他與您正在處理的問題相關的問題，則這些問題的詳細信息可能會有助于添加上下文。將兩個問題鏈接在一起，它們將出現在說明下方的彼此的問題視圖中。關聯問題不會以其他任何方式改變問題。

鏈接問題：

• 打開請求的問題視圖。

• 點擊link issue。

• 選擇它們彼此之間的關系（例如，被...阻止或與...相關）。

• 搜索并選擇要鏈接的問題。

• 單擊link。

鏈接頁面

    您還可以鏈接任何Confluence頁面，其中包含與您正在處理的請求有關的信息。您需要具有鏈接的Confluence空間才能鏈接頁面。

鏈接頁面：

• 打開請求的問題視圖。

• 點擊link page。

• 搜索并選擇要鏈接的頁面。

• 單擊link。

連結應用程式內容

    某些應用可能會以描述和其他詳細信息無法提供的方式提供信息。圖示和圖表是兩種常見類型的應用可提供內容，但許多其他選項可供選擇。您的Jira網站需要安裝Atlassian Marketplace應用程序才能鏈接應用程序內容。

鏈接應用程序內容：

• 打開請求的問題視圖。

• 點擊問題摘要下方的應用圖標。

• 完成以下步驟，具體取決于應用程序。

從問題視圖觀看和共享問題

    您通常會作為一個團隊來處理問題，因此重要的是分享正在發生的事情，以使您的團隊保持最新狀態。這是觀看和共享的地方。

觀看問題

    如果您看到問題，則在發生問題時會收到通知。例如，當有人評論，編輯或轉換問題時，您會收到通知。

要觀看問題：

• 打開請求的問題視圖。

• 點擊觀看圖標或按鍵盤上的W。

    如果觀看圖標變黑，則說明您正在觀看該問題。如果有一個或多個人在觀看問題，則觀看圖標旁邊的數字將顯示有多少人在觀看問題。、

分享問題

    您可能想讓隊友知道您在做什么。要共享問題，您可以復制并粘貼鏈接，也可以使用電子郵件向他們發送消息。

要通過復制鏈接分享問題：

• 打開請求的問題視圖。

• 將鼠標懸停在問題ID上，然后單擊復制圖標。

• 將鏈接粘貼到您的隊友。

通過向他們發送電子郵件來共享問題：

• 打開請求的問題視圖。

• 單擊共享圖標。

• 輸入您要與之共享問題的人，并發送一條消息給他們。

• 單擊send。

從問題視圖通過其工作流程移動問題

    每個問題都有一個工作流程，具體取決于其請求類型的工作流程。您可以在問題視圖中通過問題的工作流程（從頭到尾移動它）來過渡問題。管理員和代理均可解決問題。

過渡問題：

• 打開請求的問題視圖。

• 選擇問題的狀態。

• 選擇要轉換到的狀態，或選擇工作流以查看此請求類型的工作流程。

從問題視圖與客戶或團隊成員交談

    您可以通過添加評論與提出請求的客戶進行交流。這是用來問清楚問題或讓他們知道您如何解決他們的請求。您還可以向服務臺團隊成員添加內部注釋（客戶看不到這些注釋）以尋求幫助，或僅將發生的事情通知他們。

• 內部注釋

• 給客戶的評論

回復客戶

回復客戶：

• 打開請求的問題視圖。

• 點擊回復客戶。

• 輸入評論。

• 單擊保存。

添加內部注釋

回復客戶：

• 打開請求的問題視圖。

• 單擊添加內部注釋。

• 輸入評論。

    下一節我們將會介紹第三部分—下一代服務臺的管理：知識庫的建立，如果您有任何的建議或者疑惑，都可以在評論區留言。

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上一章：電子郵件地址接收請求

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