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Jira Service Desk使用教程—下一代服務臺的管理：可用工作流程規則

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本文章將會介紹可以添加到下一代項目中的每個工作流程規則，并舉例說明了為什么可能要使用其中一個。

向某人分配請求

此規則有助于確保正確的代理在正確的時間處理正確的請求。工作流中的某個階段完成后，它無需進行人工分類和分配代理程序。

更改請求狀態時，Jira Service Desk可以自動更改請求的受讓人：

使用for transition下拉列表告訴Jira Service Desk過渡，該過渡將更新請求的受讓人字段。
在assign to下拉列表中指定要向其分配請求的人。

您可以將請求分配給：

當前用戶，或更新請求狀態的人。
沒有人，使請求未分配。
服務臺項目中的特定人員。

例子

您的服務團隊的某些成員可能是特定服務領域的主題專家，或者對執行某些請求負有明確責任。例如，您可能有一個服務代理，負責提供對軟件工具或消息列表的訪問。而且，您可能會有一個高級服務代理，負責評估如何升級困難或影響較大的請求。

您可以設置請求工作流程，以將某些請求類型自動分配給負責該請求類型的人員。

在上面的示例中，您可能會：

導航至IT幫助的請求類型設置，然后編輯其工作流程。選擇工作流程中的第一個過渡（從開始到等待支付的創建問題過渡）。添加將請求分配給某人規則以自動將這些請求分配給您的訪問專家。現在，在創建IT幫助請求后，將自動為您的IT幫助專家分配故障單，而無需手動分類請求。對每種類型的請求重復此操作，將其分配給服務團隊中的正確主題專家，您將不必再次對請求進行分類。

將請求移至已升級狀態時，請編輯您的工作流程以更改受理人。您可以設置一個規則，將這些請求自動分配給高級服務代理或經理，如果遇到特別困難或影響很大的請求，則會收到通知。服務代理可以繼續處理隊列中的其他請求，因為他們知道棘手的請求已得到妥善處理，因此可以放心地進行處理。

更新請求字段

此規則有助于確保請求在正確的時間捕獲正確的信息。您可以減少數據輸入錯誤并提高一致性。服務臺中的內部字段特別有用。

當您在列之間移動問題或更改其狀態時，Jira Service Desk可以自動為您更新某些字段：