Jira Service Desk使用教程—管理員的配置：如何建立知識(shí)庫(kù)以便客戶(hù)可以自己服務(wù)？

   JIRA Servcie Desk是一款服務(wù)臺(tái)管理軟件，它能夠?yàn)槟愕目蛻?hù)提供簡(jiǎn)單直觀的用戶(hù)體驗(yàn)，并集成了強(qiáng)大的SLA支持、可自定義的服務(wù)隊(duì)列、自動(dòng)化的請(qǐng)求管理以及實(shí)時(shí)的報(bào)表。    

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什么是知識(shí)庫(kù)？    

    項(xiàng)目管理員可以建立知識(shí)庫(kù)，以便您的團(tuán)隊(duì)可以編寫(xiě)和分享有用的文章，例如how-tos，常見(jiàn)問(wèn)題解答和支持問(wèn)題，并讓客戶(hù)自助服務(wù)而不是提出請(qǐng)求。

服務(wù)臺(tái)知識(shí)庫(kù)通過(guò)以下方式使您的團(tuán)隊(duì)和客戶(hù)受益：

• 讓客戶(hù)通過(guò)在幫助中心搜索文章來(lái)幫助自己。
  

• 收集客戶(hù)反饋，以獲得更相關(guān)和更有幫助的文章更新。
  

• 通過(guò)與客戶(hù)共享文章或在工作時(shí)引用文章，幫助代理更快地解決請(qǐng)求。
  

• 如果請(qǐng)求包含有用信息，則鼓勵(lì)代理創(chuàng)建新文章。
  

• 標(biāo)準(zhǔn)化客戶(hù)問(wèn)題的答案，而不是提供來(lái)自不同來(lái)源的多個(gè)回復(fù)。
  

將Confluence空間鏈接到服務(wù)臺(tái)

    如果Confluence和Jira Service Desk具有相同的Atlassian Cloud域名，則可以將空間鏈接到服務(wù)臺(tái)項(xiàng)目。您還可以在需要時(shí)取消鏈接或更改Confluence空間。

在開(kāi)始之前：

• 確保您或您所屬的Confluence組在該空間中具有查看權(quán)限。如果您是Confluence管理員，可以通過(guò)導(dǎo)航到Confluence空間并單擊space tools> permissions來(lái)檢查。
  

• 要?jiǎng)?chuàng)建新空間，您需要全局Confluence管理員并在Confluence中創(chuàng)建空間權(quán)限。要管理這些權(quán)限，請(qǐng)轉(zhuǎn)到Confluence全局權(quán)限。
  

要將服務(wù)臺(tái)項(xiàng)目鏈接到Confluence空間：

1. 從服務(wù)臺(tái)項(xiàng)目中，轉(zhuǎn)到project settings > knowledge base。
   

2. 選擇link to a Confluence space。
   

3. 從應(yīng)用程序下拉列表中，選擇要鏈接到的Confluence站點(diǎn)。
   

4. 選擇空間名稱(chēng)或選擇create a knowledge base space。如果您創(chuàng)建新的知識(shí)空間，請(qǐng)為該空間命名。
   

5. 點(diǎn)擊next。
   

    您可以將團(tuán)隊(duì)成員添加到您的空間，也可以允許任何人加入您的空間。鏈接空格后，文章將顯示在服務(wù)臺(tái)的知識(shí)庫(kù)中。

知識(shí)庫(kù)訪問(wèn)概述

    知識(shí)庫(kù)使用全局，空間和頁(yè)面權(quán)限的組合來(lái)確定誰(shuí)可以查看和創(chuàng)建文章。如果您不希望客戶(hù)在幫助中心找到某些文章（例如，只有代理商需要查看有關(guān)管理對(duì)新公司系統(tǒng)的訪問(wèn)權(quán)限的文章），您還可以更改權(quán)限。

    要查看，編寫(xiě)，編輯和限制文章，請(qǐng)轉(zhuǎn)到服務(wù)臺(tái)項(xiàng)目，然后選擇project settings > knowledge base。可以在access部分中設(shè)置權(quán)限。

查看文章

    可以設(shè)置訪問(wèn)權(quán)限以查看幫助中心和鏈接空間中的文章。選項(xiàng)包括：

• 有權(quán)訪問(wèn)服務(wù)臺(tái)的每個(gè)人都可以查看沒(méi)有Confluence許可證的文章，如果您想與客戶(hù)共享知識(shí)庫(kù)文章，則最好使用此選項(xiàng)。
  

• 只有有權(quán)訪問(wèn)該空間的許可Confluence用戶(hù)才能查看文章。
  

撰寫(xiě)和編輯文章

    要撰寫(xiě)和編輯文章，您必須具有Confluence許可證和在Confluence知識(shí)庫(kù)空間中撰寫(xiě)文章的權(quán)限。

    要檢查創(chuàng)作文章的權(quán)限，請(qǐng)單擊知識(shí)庫(kù)訪問(wèn)部分中的空間權(quán)限鏈接。在Confluence權(quán)限中，需要檢查用戶(hù)（或他們所屬的組）是否具有為頁(yè)面權(quán)限選擇的添加權(quán)限。

    要查看是否有人擁有Confluence許可證，請(qǐng)轉(zhuǎn)到Confluence并選擇settings>user management，然后選擇顯示所需用戶(hù)的詳細(xì)信息。如果選擇了Access中的Confluence切換，則用戶(hù)具有Confluence許可證。

限制文章訪問(wèn)權(quán)限

    如果您的知識(shí)庫(kù)包含適用于您的團(tuán)隊(duì)和客戶(hù)的文章，則可以使用Confluence頁(yè)面權(quán)限來(lái)隱藏客戶(hù)的文章。例如，您可以為團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建Confluence組，然后將內(nèi)部文章限制為該組。它們不會(huì)出現(xiàn)在幫助中心，但您的團(tuán)隊(duì)在處理問(wèn)題時(shí)仍然可以閱讀它們。客戶(hù)無(wú)法查看的文章標(biāo)有紅色掛鎖。

取消鏈接或更改鏈接的Confluence空間

要取消鏈接空間并將知識(shí)庫(kù)文章隱藏在服務(wù)臺(tái)中：

1. 從服務(wù)臺(tái)項(xiàng)目中，轉(zhuǎn)到project settings > knowledge base。
   

2. 在link a Confluence space下，選擇don't link to a Confluence space.空間。

3. 選擇delete。 這只會(huì)刪除Confluence空間和服務(wù)臺(tái)之間的鏈接，并刪除門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的文章，您仍然可以在Confluence中查看文章和標(biāo)簽。

要更改哪個(gè)Confluence空間鏈接到服務(wù)臺(tái)：

1. 按照上述步驟取消鏈接空間。

2. 在 link a Confluence space下，選擇 link to a Confluence space。

3. 在application中，選擇system confluence。

4. 從sapce下拉菜單中選擇一個(gè)新空間，或單擊create a knowledge base spac以創(chuàng)建一個(gè)新空間。

5. 單擊link。

如何在請(qǐng)求中自動(dòng)向客戶(hù)展示文章？

    知識(shí)庫(kù)文章可以設(shè)置為在客戶(hù)填寫(xiě)申請(qǐng)表時(shí)自動(dòng)呈現(xiàn)給客戶(hù)。這允許客戶(hù)解決他們自己的問(wèn)題。可以將標(biāo)簽添加到根據(jù)請(qǐng)求中輸入的特定關(guān)鍵字搜索所需文章的文章中。

為某些請(qǐng)求類(lèi)型建議文章：

1. 從服務(wù)臺(tái)項(xiàng)目中，轉(zhuǎn)到project settings> knowledge base。

2. 在auto-search on request forms下，為要為其建議文章的請(qǐng)求類(lèi)型旁邊的search KB選擇yes。

3. （可選）通過(guò)為請(qǐng)求類(lèi)型選擇并鍵入標(biāo)簽名稱(chēng)來(lái)限制帶有標(biāo)簽的文章。為了方便撰寫(xiě)文章的代理商記住要使用的標(biāo)簽，我們建議使用類(lèi)似于申請(qǐng)表的標(biāo)簽。

我的知識(shí)庫(kù)文章如何表現(xiàn)？

    您的團(tuán)隊(duì)可以使用知識(shí)庫(kù)文章報(bào)告來(lái)查看文章共享，查看和投票的頻率。要查看文章的效果，請(qǐng)從服務(wù)臺(tái)項(xiàng)目轉(zhuǎn)至reports。

    有兩個(gè)默認(rèn)報(bào)告提供有關(guān)知識(shí)庫(kù)文章的執(zhí)行情況的信息。 這包括：

• Requests deflected - 請(qǐng)求偏轉(zhuǎn)報(bào)告顯示客戶(hù)查找文章有用的頻率的信息。這包括門(mén)戶(hù)網(wǎng)站中的偏移請(qǐng)求和門(mén)戶(hù)網(wǎng)站中的文章視圖。

• Requests resolved - 此報(bào)告顯示已使用文章解決了多少請(qǐng)求，以及哪些請(qǐng)求在門(mén)戶(hù)中被偏轉(zhuǎn)。

    本節(jié)教程就到這里，歡迎咨詢(xún)了解更多產(chǎn)品詳情，下一節(jié)我們將會(huì)介紹如何提供多語(yǔ)言的幫助。

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