Jira Service Desk使用教程—下一代服務臺的管理：工作流程的管理

 JIRA Servcie Desk是一款服務臺管理軟件，它能夠為你的客戶提供簡單直觀的用戶體驗，并集成了強大的SLA支持、可自定義的服務隊列、自動化的請求管理以及實時的報表。    

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    工作流代表服務臺的流程。它們控制代理如何處理您的服務請求，并指導他們如何從頭到尾接受請求。

什么是工作流程？

    下一代服務臺中定義了兩個概念的工作流：

• Statuses-服務團隊工作流程中描述請求狀態的步驟。

• Transitions-請求如何在狀態之間移動。

什么是工作流狀態？

    狀態可以幫助人們了解一件作品的狀態。它們出現在您的Jira網站，鏈接的Atlassian產品和第三方應用程序的許多視圖中。

在Jira Service Desk中，您的項目具有以下默認狀態：

• 打開

• 重新開啟

• 待定

• 工作正在進行中

• 等待客戶

• 等待支付

• 升級

• 完成

• 取消

    我們建議使用這些來啟動項目。隨著服務臺的成熟，您可能需要添加更多狀態來控制團隊的工作流程。

    狀態可以在請求類型之間共享。這樣，您可以在任何請求類型中以相同狀態搜索并報告客戶請求。例如，無論客戶正在請求IT幫助還是已提交購買請求，您都可以找到當前正在等待客戶的任何請求。

什么是狀態類別？

    通過Jira Service Desk，您可以在待辦，進行中或已完成類別下收集許多狀態。這些類別可幫助您對項目工作進行排序，過濾和報告。例如，您可能具有打開待辦狀態和重新打開待辦狀態。 或者，您可能具有正在等待客戶正在進行狀態和正在等待支持正在進行狀態。

什么是工作流程過渡？

    過渡連接狀態并幫助定義項目中的工作流程。

    這些途徑定義了人們如何在您的工作流程中移動工作。例如，如果您經營一家比薩店，則取決于誰撿比薩餅，您的狀態可能會有所不同。一旦將比薩餅準備好拿起，便可以將其下移到發送交貨狀態，將其置于途中狀態。或者，它可以向下過渡到給客戶過渡，表明比薩工作已經完成。

查看和編輯請求類型的工作流程

    要查看請求類型的工作流程，請執行以下操作：

1. 在服務臺的側邊欄中，選擇project settings>request type。

2. 在邊欄中，選擇您想進一步了解的請求類型。

3. 選擇edit workflow。

將更改保存到請求類型的工作流程中

    完成對請求類型的工作流程的編輯后，從工作流程工具欄中選擇保存并關閉。

解決工作流程時的沖突

    工作流程更改可能會影響已經進行的客戶請求。Jira Service Desk會警告您所有處于您要刪除狀態的請求，并要求您將其狀態更改為有效狀態。請注意，此類提示更改不會執行任何規則。它只是更新請求的狀態。

將請求類型的工作流程復制到其他請求類型

    盡管不同的請求類型會從您的客戶那里收集不同的信息，但是您的代理可能會以相同的方式來解決它們。為了節省時間，您可以將請求類型的工作流程復制到服務臺中的其他請求類型。

    要將請求類型的工作流程復制到其他請求類型：

1. 在服務臺的側邊欄中，選擇project settings > request types。

2. 在邊欄中，選擇您要復制的工作流程的請求類型。

3. 選擇edit workflow。

4. 選擇actions> copy to other request types。

    當您復制到其他請求類型時，我們將保存您當前的工作流程，因此我們可以將其應用于服務臺中的其他工作流程。我們會警告您所有處于刪除狀態的請求，并要求您將其狀態更改為有效狀態。 請注意，此類提示更改不會執行任何規則。我們只是更新請求的狀態。

    下一節我們將會介紹第三部分—下一代服務臺的管理：如何創建，編輯和刪除狀態，如果您有任何的建議或者疑惑，都可以在評論區留言。

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