新冠肺炎疫情給消費金融公司帶來重大挑戰(zhàn)，線下實體消費、服務性消費業(yè)務受到很大沖擊，呼叫中心、貸后管理等業(yè)務以及員工返崗復工也受到嚴重影響。一個多月前的2月17日，馬上消費金融公司（以下稱馬上金融）正式啟動“現(xiàn)場+遠程”并行的辦公模式，逐步推進員工返崗復工。得益于成熟的遠程線上化辦公能力，馬上金融靈活應用遠程與現(xiàn)場辦公結合、輪班輪崗的模式，在有效防控疫情的前提下保持了業(yè)務的正常開展。

對消費金融公司來說，關乎用戶服務最核心的就是呼叫中心的業(yè)務。為確保疫情期間服務不斷線，馬上金融從2月3日起就啟動了全業(yè)務鏈條遠程辦公。這背后，離不開馬上金融公司上下的齊心協(xié)力，也有賴于基于技術自主研發(fā)能力積累的線上辦公豐富經(jīng)驗。馬上金融通過云技術解決服務連續(xù)性，通過安全技術解決遠程辦公模式下的信息安全問題，以“人+云+機器人”遠程辦公和人機協(xié)作的模式，確保“智能+人工”服務7×24小時全時段覆蓋。自主研發(fā)的智能語音質檢系統(tǒng)，可在線對遠程呼叫中心坐席與用戶交互行為規(guī)范性進行實時智能檢查，實現(xiàn)100%全量AI質檢和精準情緒檢測，高效解決了呼叫中心遠程辦公條件下的客服規(guī)范化管理，確保高質效的服務水平。

數(shù)據(jù)顯示，馬上金融云呼叫中心遠程辦公以來，客戶整體滿意度達98%，一次性問題解決率超過85%，較疫情之前集中辦公時均有所提升。

疫情期間，馬上金融免費開放云呼叫中心、得助智能客服系統(tǒng)等技術資源，助力更多企業(yè)應對疫情危機，順利復工復產(chǎn)。同時，馬上金融自主研發(fā)的得助智能外呼機器人還推出智能信息采集系統(tǒng)，以AI技術實現(xiàn)批量外呼、大量人群定期尋訪、數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計管理等多種功能，助力社會基層疫情排查。馬上金融科技支持防疫的成果也受到了認可，其中，云呼叫中心和智能外呼機器人兩項疫情防控信息化應用解決方案入圍重慶市經(jīng)信委發(fā)布的《重慶市疫情防控軟件產(chǎn)品和信息化應用解決方案參考目錄（第一批）》。

截至3月13日，馬上金融云呼叫中心已累計提供客戶服務超過450萬次。而到3月26日，馬上金融注冊用戶超過9500萬。

談及在逆境中保持活力與高質量發(fā)展的原因，馬上金融創(chuàng)始人兼CEO趙國慶認為，擁有閉環(huán)能力的金融機構可能會在逆境中得到更為快速的修復，但是沒有閉環(huán)能力的公司，可能會在這個過程當中需要更長的時間。閉環(huán)能力即在獲客、風控、科技、客服、融資等全業(yè)務流程中均具有完全自主的能力建設，每一項能力都像齒輪一樣環(huán)環(huán)相扣，從而能在面臨危機時形成自我造血、靈活應對、快速修復的能力。

趙國慶認為，面對危機，企業(yè)要做的是保持信心，做好業(yè)務。疫情的影響是暫時的，中國消費金融行業(yè)長期利好不會因為疫情而改變。長期來看，中國一定能很好地控制住疫情，消費對經(jīng)濟拉動作用的基本面不會改變，用戶改善生活品質、提升消費的品質需求沒有改變，行業(yè)與經(jīng)濟在疫情結束后會很快得到修復。

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